一、航班延误问题的处理

（一）及时获取航班延误信息

1. 与航空公司保持密切联系

• 空运货代需要和航空公司建立有效的沟通渠道，如专线电话、专属客服对接或航空公司提供的信息系统接口。这样可以第一时间得知航班延误的消息。例如，航空公司通常会在航班预计延误前的数小时，通过其内部信息系统将航班状态更新为 “延误”，货代公司的操作员工应能及时看到该信息。

• 加入航空公司的通知群组或订阅航班动态提醒服务，包括短信、电子邮件等提醒方式，确保不错过任何重要的航班变更信息。

2. 利用航班跟踪工具

• 运用专业的航班跟踪软件或在线平台，这些工具可以实时监测航班动态，包括起飞时间、到达时间、飞行位置等。一些先进的跟踪软件还能提供航班延误的预测分析，根据天气状况、机场流量等因素提前预估航班是否会延误。例如，FlightAware 等软件可以同时跟踪多个航班的实时动态，为空运货代提供全面的航班信息。

（二）货物安排调整

1. 寻找替代航班

• 在得知航班延误后，迅速查询其他可用航班的信息。这需要货代对航空公司的航班时刻表非常熟悉，包括不同航空公司的航线、航班频次、载货能力等。如果可能，优先安排同一航空公司的替代航班，因为这样在货物转运等操作上可能会更便利。

• 考虑货物的性质和紧急程度来选择替代航班。例如，对于易腐货物，要选择能最快将货物运达目的地的航班；对于普通货物，在保证一定运输时间要求的前提下，可以选择成本较低的航班。同时，还要考虑替代航班的载货空间是否足够容纳待运货物。

2. 货物仓储和保管

• 如果不能及时安排替代航班，需要妥善安排货物的仓储。如果货物还在始发地机场，要与机场仓库沟通协调，确保货物能得到安全的存放。对于一些特殊货物，如冷藏货物，要保证仓储设施能够满足货物的特殊要求，如保持适宜的温度、湿度等。

• 记录货物在仓储期间的状态变化，包括存储时间、环境条件等信息，以便后续向客户解释和提供相关证明。

二、对客户的补偿措施

（一）经济补偿

1. 运费折扣或减免

• 根据航班延误对客户造成的损失程度和双方合同的约定，考虑给予客户一定比例的运费折扣或直接减免部分运费。例如，如果航班延误导致客户的货物错过了最佳销售时机，造成了一定的经济损失，货代可以主动提出减免 10% - 30% 的运费作为补偿。

• 对于长期合作的重要客户，可以提供更具吸引力的经济补偿方案，如赠送一定金额的货运代金券，用于客户下次的货运服务，以此维护良好的合作关系。

2. 赔偿额外费用

• 如果航班延误使得客户产生了额外的费用，如货物在机场的仓储费用、为了等待货物而产生的人工成本等，货代应承担合理的部分。在确定赔偿金额时，要收集相关的费用凭证，如仓库收费发票、人工工时记录等，按照公平合理的原则进行赔偿。

（二）服务补偿

1. 优先安排后续服务

• 为客户提供优先安排后续运输服务的承诺。例如，在有新的航班空位或者运输资源时，优先考虑为受航班延误影响的客户安排货物运输。同时，在后续的运输过程中，提供更高级别的服务保障，如增加货物状态跟踪的频率，及时向客户反馈运输进展情况。

• 对于需要紧急处理的货物，如医疗用品、救灾物资等，提供加急运输服务，包括快速办理登机手续、优先装卸货物等，以弥补之前航班延误造成的时间损失。

2. 增值服务提供

• 为客户提供一些额外的增值服务，如免费的货物包装加固、货物保险咨询（帮助客户更好地保障货物权益）等。如果客户需要对货物进行重新规划运输路线或者改变运输方式，货代应提供专业的建议和协助，并且在相关手续办理和费用上给予一定的优惠。

三、沟通技巧

（一）及时主动沟通

1. 第一时间通知客户

• 在得知航班延误的第一时间，要通过客户指定的沟通方式（如电话、电子邮件、即时通讯工具等）通知客户。通知内容要包括航班延误的原因（如天气原因、机械故障等）、预计延误的时长、目前正在采取的措施（如寻找替代航班、安排仓储等）。

• 避免让客户先从其他渠道得知航班延误的消息，否则会让客户觉得货代公司不够专业和负责。例如，如果客户是通过机场广播或者其他航空公司的信息平台得知航班延误，而货代还未通知，可能会引起客户的不满。

2. 定期更新信息

• 在航班延误期间，要定期向客户更新货物的状态和运输安排的最新情况。例如，每隔一定时间（如 2 - 4 小时）发送一次电子邮件或短信，告知客户是否已经找到替代航班、货物在仓储过程中的情况等。如果遇到新的情况导致运输安排再次变更，也要及时通知客户。

（二）沟通方式和态度

1. 采用合适的沟通方式

• 根据客户的偏好和紧急程度选择合适的沟通方式。对于比较紧急的情况，优先采用电话沟通，这样可以更直接地传达信息，同时也能及时解答客户的疑问。对于一般性的信息更新，可以使用电子邮件，以便客户可以随时查看详细内容。

• 在沟通中，语言表达要清晰、准确、简洁，避免使用模糊或者容易引起误解的词汇。例如，在说明航班延误原因时，要具体说明是 “强降雨天气导致跑道积水，飞机无法正常起飞”，而不是简单地说 “天气原因”。

2. 保持良好的沟通态度

• 以积极、负责的态度与客户沟通。在表达歉意的同时，要让客户感受到货代正在尽最大努力解决问题。避免使用推诿责任或者抱怨的语气，如 “这是航空公司的问题，我们也没办法” 之类的表述。而是应该说 “我们非常抱歉给您带来不便，我们已经和航空公司积极沟通，并且正在采取以下措施来尽快解决问题……”。

• 对于客户的抱怨和疑问，要耐心倾听并认真解答。如果客户情绪比较激动，要先安抚客户的情绪，然后再逐步解释情况和解决方案。