空运运输中的危机管理是指针对在航空货物运输过程中可能出现的各类突发事件，如自然灾害、飞机故障、恐怖袭击、公共卫生事件等，提前制定系统的预案，并在事件发生时迅速采取有效的措施，以最大限度地减少损失、保障人员生命安全、维护运输秩序和客户利益的一系列管理活动。其重要性在于确保空运运输的安全性、可靠性和可持续性，增强企业应对风险的能力，保护企业声誉和品牌形象，促进航空运输行业的稳定发展。
恶劣天气：暴雨、暴雪、强风、大雾等恶劣天气条件会导致航班延误、取消或备降。强风可能影响飞机的起飞和降落安全，大雾会降低能见度，使机场运行受到限制。
地震、火山爆发等地质灾害：发生在机场周边或航路上的地震、火山爆发可能破坏机场设施，如跑道、导航设备等，导致机场临时关闭，航班无法正常起降，还可能影响空中交通管制系统的正常运行，造成航班混乱和延误。
机械故障：发动机故障、起落架故障、液压系统故障等机械问题会危及飞行安全，迫使飞机返航、备降或中断起飞。例如，发动机故障可能导致飞机失去动力，需要紧急迫降。
航空电子设备故障：导航系统、通信系统、飞行控制系统等航空电子设备出现故障，会影响飞机的导航、通信和飞行操作，增加飞行风险，导致航班延误或取消。
恐怖袭击：恐怖分子劫持飞机、在机场或飞机上实施爆炸等恐怖行为，会造成严重的人员伤亡和财产损失，极大地破坏航空运输秩序，引发公众恐慌，使相关航线和机场的运营陷入瘫痪状态，且对全球航空运输安全形象产生长期负面影响。
人为失误：飞行员操作失误、地勤人员工作疏忽、空中交通管制员指挥错误等人为因素可能引发飞行事故或地面安全事故。比如地勤人员在货物装卸过程中操作不当，可能导致货物损坏或飞机重心失衡。
传染病疫情：全球性或地区性的传染病疫情爆发，如新冠疫情，会导致各国实施严格的边境管控措施，限制人员和货物的跨境流动。航空公司可能会削减航班数量，机场加强卫生检疫和防控措施，这使得空运运输能力大幅下降，货物运输受阻，运输成本增加，同时也会影响到航空运输相关产业链的正常运转。
人员构成：由航空公司高层管理人员、机场运营负责人、空中交通管制代表、安全专家、法务人员等组成应急指挥中心核心团队。根据突发事件的性质和影响范围，适时邀请相关政府部门代表（如民航局、海关、检疫部门等）、客户代表、行业协会专家加入。
职责分工：
决策制定：负责制定应对突发事件的总体策略和重大决策，如航班调整方案、资源调配计划、危机公关策略等。
协调沟通：与内部各部门（飞行部门、客舱服务部门、地勤部门、维修部门等）、外部合作伙伴（机场当局、供应商、其他航空公司等）以及政府部门进行及时有效的沟通与协调，确保信息畅通，行动协同一致。
资源调配：统筹调配航空公司和机场的各类资源，包括飞机、机组人员、地勤人员、物资设备等，以满足应急处置的需求。
监督执行：对应急预案的执行情况进行监督和检查，及时发现问题并调整优化方案，确保各项措施得到有效落实。
信息收集渠道：
信息传递流程：
风险识别方法：
历史数据分析法：对以往发生的空运突发事件进行梳理和分析，总结各类事件的发生原因、特点和规律，识别潜在的风险因素。
专家咨询法：邀请航空运输领域的专家学者、行业资深人士，结合当前的政治经济形势、技术发展水平、社会环境变化等因素，对可能面临的风险进行前瞻性的评估和识别。
基于模型的风险评估：运用风险矩阵、故障树分析等风险评估模型，对自然因素、飞机故障、人为因素、公共卫生事件等各类风险进行量化分析，确定风险发生的可能性和影响程度。
风险评估指标：
可能性指标：考虑风险因素发生的频率、概率，如特定地区恶劣天气的年平均发生次数、飞机某类故障的历史发生率等。
影响程度指标：从人员伤亡、财产损失、运输中断时间、社会舆论影响、企业声誉损害等多个维度评估风险事件一旦发生所造成的影响。例如，恐怖袭击可能导致大量人员伤亡和巨大财产损失，同时对社会稳定和航空运输行业信心产生严重打击；而一般的机械故障可能主要影响个别航班的正常运行，造成一定的经济损失和旅客不便。
航班调整策略：
提前预警与决策：与气象部门建立密切合作，提前获取恶劣天气预警信息。根据天气的严重程度、持续时间以及影响范围，应急指挥中心及时做出航班延误、取消或备降的决策。例如，对于短期的局部大雾天气，可安排航班等待雾气消散；若遇强台风等大范围恶劣天气，果断取消相关航班，并提前通知旅客和客户。
航班调配与优化：在航空公司内部网络中合理调配航班资源，将受恶劣天气影响地区的航班运力调整到其他需求旺盛的航线，以减少整体运营损失。同时，优化航班计划，避免航班扎堆起降，减少因天气原因导致的空中交通拥堵和延误连锁反应。
旅客与货物安置：
旅客服务保障：在机场候机楼内为延误或取消航班的旅客提供及时的信息通报、餐饮住宿安排、改签退票服务等。增派客服人员，设立专门的服务柜台，解答旅客疑问，安抚旅客情绪。利用机场显示屏、广播、社交媒体等多种渠道发布航班动态和服务信息，确保旅客能够及时了解相关情况。
货物处理措施：对于滞留的货物，及时安排仓储空间，确保货物的存储安全。根据货物的性质和客户需求，制定合理的货物转运方案。例如，对于易腐货物，优先安排冷藏仓储或寻找其他合适的运输方式尽快转运；对于急需的生产原料或零部件，与客户协商调整运输计划，或通过陆运等方式进行紧急配送。
故障排查与维修：
应急维修团队响应：一旦接到飞机故障报告，航空公司的应急维修团队应立即赶赴现场，迅速开展故障排查工作。维修人员按照飞机维修手册和应急预案，采用专业的检测设备和技术手段，准确判断故障原因和故障部位。
维修资源调配：根据故障情况，及时调配所需的维修零部件、工具设备以及技术专家。若本地缺乏相应的维修资源，启动全球维修资源调配网络，通过航空运输或其他快速运输方式获取所需部件，确保维修工作能够尽快开展，缩短飞机停场时间。
旅客转运与安抚：
旅客转运安排：当飞机故障导致航班延误或取消时，迅速制定旅客转运方案。若故障能够在较短时间内修复，安排旅客在候机楼内等待，并及时提供餐饮、休息等服务；若故障修复时间较长，优先将旅客改签至其他航班，或协调其他航空公司进行运力支援，尽快将旅客运送到目的地。
旅客沟通与安抚：通过机上广播、乘务员现场解释、机场客服人员沟通等多种方式，向旅客详细说明飞机故障情况、维修进展以及后续的转运安排，耐心解答旅客疑问，安抚旅客情绪，避免因信息不对称导致旅客恐慌和不满。
安全防范措施强化：
机场安检升级：加强机场的安全检查力度，增加安检人员数量，提高安检设备的检测精度，对旅客、行李、货物进行全面细致的检查，防止恐怖分子携带危险物品进入机场控制区。严格执行安检程序，加强对重点人员和可疑物品的排查，做到逢疑必查。
机场安保巡逻与监控：加大机场范围内的安保巡逻力度，增加巡逻频次和范围，确保机场各个区域都处于严密监控之下。利用高清监控摄像头、智能安防系统等技术手段，实时监测机场的人员活动、车辆行驶、设施设备运行等情况，及时发现异常行为和安全隐患。
应急响应与救援：
应急预案启动：一旦发生恐怖袭击事件，立即启动最高级别的应急预案。应急指挥中心迅速组织各部门开展应急响应工作，包括通知警方、消防、医疗等救援力量赶赴现场，协调机场内各单位进行人员疏散和秩序维护，确保旅客和机场工作人员的生命安全。
人员疏散与救援行动：按照预定的疏散路线和程序，迅速组织旅客和机场工作人员疏散到安全区域。救援队伍到达现场后，开展灭火、解救人质、医疗救护等救援行动，尽最大努力减少人员伤亡和财产损失。同时，配合警方开展调查取证工作，为后续的案件侦破和反恐行动提供支持。
防控措施实施：
机场卫生检疫加强：在机场设置专门的卫生检疫通道，对旅客和机组人员进行体温检测、健康申报、流行病学调查等检疫措施。增配卫生检疫人员和专业设备，如红外线体温检测仪、核酸检测试剂等，提高检疫效率和准确性。对于发现的发热、咳嗽等疑似症状人员，及时送往指定医疗机构进行进一步诊断和隔离治疗。
航空器及机场设施消毒：加强对航空器的消毒工作，在每趟航班结束后，对客舱、驾驶舱、行李舱等区域进行全面消毒。同时，对机场候机楼、登机桥、摆渡车、行李推车等公共设施设备定期进行消毒，保持机场环境的清洁卫生，防止病毒传播。
运输服务调整：
航班计划调整：根据疫情的发展态势和各国的防控政策，及时调整航班计划。减少疫情严重地区的航班频次，暂停部分国际航线，以降低疫情传播风险。同时，合理安排运力，保障医疗救援物资、生活必需品等重要货物的运输需求。
旅客与货物运输限制与保障：严格执行各国政府的入境限制政策，对不符合入境条件的旅客禁止登机。对于货物运输，加强对货物来源地和运输过程的监管，确保货物不携带病毒。优先保障防疫物资的运输，开辟绿色通道，简化运输手续，提高运输效率。与海关、检疫等部门密切配合，做好防疫物资的通关和检验检疫工作。
航班逐步恢复安排：在突发事件得到初步控制后，根据市场需求、机场运行状况、机组人员和飞机资源等因素，制定航班逐步恢复计划。优先恢复主要航线和热门航线的航班，逐步增加航班频次和运力投放，确保航空运输市场的平稳复苏。
客户关系修复与重建：主动与客户沟通，了解客户在突发事件期间受到的影响和需求，制定个性化的解决方案，尽力弥补客户损失。例如，为受影响的货物客户提供运费减免、优先运输等优惠措施；为旅客提供机票改签、退票便利以及补偿服务等。通过优质的客户服务，重建客户对航空公司的信任和忠诚度。
事件复盘与分析：组织相关部门和人员对突发事件进行全面复盘，详细分析事件发生的原因、经过和处理结果。从应急指挥、信息传递、资源调配、措施执行等各个环节查找存在的问题和不足之处，总结经验教训。
预案修订与完善：根据事件复盘分析的结果，对应急预案进行修订和完善。针对发现的问题，优化应急指挥中心的组织架构和职责分工，改进信息收集与传递机制，完善风险评估体系，细化各类突发事件的应对措施，提高应急预案的科学性、实用性和可操作性。同时，加强对员工的培训和演练，确保员工熟悉修订后的预案内容和应急处置流程，提高企业整体的危机应对能力。
